Klienci Jay, którzy żerują na dostawcach towarów i usług

Termin "jaywalker" jest używany do opisywania ludzi, którzy przechodzą przez ulice w nieautoryzowanych miejscach lub w niebezpieczny sposób. Prefiks "jay" pochodzi z XIX-wiecznego slangu dla głupiej osoby. Możemy stworzyć cały słownik obraźliwych terminów, dodając przedrostek "jay" do istniejących rzeczowników i czasowników. Co powiesz na przykład o "jay client", aby wskazać kogoś, kto "jay używa" usługi lub "jay konsumuje" produkt (a potem "jay" usuwa go)? Lub "jay pracowników", którzy dostarczają kiepskiej usługi i nadużycia klientów? A może nawet "sami menedżerowie"?

Definiujemy klienta jaya jako osobę, która działa w sposób bezmyślny lub obraźliwy, powodując problemy dla organizacji, jej pracowników i innych klientów. Każda usługa napotyka swój udział w jajach klientów. Ale opinie kierownictwa na ten temat wydają się spolaryzować wokół dwóch przeciwstawnych poglądów na sytuację.

Jednym jest odmowa: "klient nie może zrobić nic złego". Inny pogląd postrzega rynek klientów jako pozytywnie przeludniony przez paskudnych ludzi (a nawet bardziej ponurych nabywców korporacyjnych), którym po prostu nie można zaufać, aby zachowywał się w sposób, który szanujący się dostawcy powinni oczekiwać i wymagać. Ponieważ zdefiniowanie problemu jest pierwszym krokiem w jego rozwiązaniu, zacznijmy od rozważenia różnych typów (lub segmentów) klientów sójki, którzy żerują na dostawcach towarów i usług.

1. Złodziej:

Ten sójski klient nie ma zamiaru płacić i wyrusza w celu kradzieży towarów i usług (lub zapłacenia mniej niż pełnej ceny za takie urządzenia, jak zamiana biletów cenowych lub zakwestionowanie rachunków na bezpodstawnych podstawach). Kradzieże w sklepach to poważny problem w sklepach detalicznych.

To, co detaliści nazywają eufemistycznie "kurczeniem się", kosztuje co roku ogromne sumy pieniędzy, które po prostu zostają przekazane uczciwym klientom poprzez nieznacznie wyższe ceny. Niektóre usługi umożliwiają sprytne systemy unikania płatności. W przypadku zginaczy technicznych czasami można pominąć liczniki energii elektrycznej, uzyskać dostęp do linii telefonicznych bezpłatnie lub obejść normalne kanały telewizji kablowej.

Klienci, którym uda się podróżować bezpłatnie w transporcie publicznym, skradając się do kina lub nie płacąc za posiłki w restauracji, są stałym problemem dla menedżerów w tych branżach. Zarówno nabywcy indywidualni, jak i korporacyjni wiedzą, że używają nieuczciwych form płatności, takich jak skradzione karty kredytowe lub wydawania czeków, które mają na celu odbicie. Menedżerowie muszą opracować procedury chroniące się przed złodziejami, unikając jednocześnie ryzyka prześladowania lub niewygody przytłaczającego odsetka uczciwych klientów.

2. Wyłącznik reguły:

Podobnie jak autostrady wymagają przepisów bezpieczeństwa (w tym "Do not Jaywalk"), wiele firm usługowych uważa za konieczne ustanowienie zasad zachowania dla pracowników i klientów. Niektóre z tych zasad nakładane są przez departamenty rządowe ze względu na zdrowie i bezpieczeństwo. Podróże lotnicze są prawdopodobnie najlepszym przykładem; poza więzieniem może istnieć niewiele innych środowisk, w których zdrowi, kompetentni umysłowo, dorośli klienci są dość ograniczeni (choć z ważnego powodu).

Oprócz egzekwowania przepisów rządowych, dostawcy często ustanawiają własny zestaw zasad, aby ułatwić sprawne funkcjonowanie operacji, uniknąć nieuzasadnionych wymagań stawianych pracownikom, zapobiegać niewłaściwemu użyciu produktów i urządzeń, chronić się prawnie i zniechęcać indywidualnych klientów do zachowywania się sposoby, które mogłyby pogorszyć jakość usług innych ludzi.

Istnieje ryzyko związane z tworzeniem wielu reguł. Mogą sprawić, że organizacja stanie się biurokratyczna i apodyktyczna. Mogą także przekształcać pracowników, których orientacja powinna być usługą dla klientów, w funkcjonariuszy policji, którzy widzą (lub mają obowiązek widzieć) ich najważniejsze zadanie w egzekwowaniu wszystkich zasad. Trzeci problem polega na tym, że zawsze znajdą się klienci, którzy łamią zasady - nieumyślnie lub celowo.

3. Stronnik wojujący:

Prawdopodobnie widziałeś go (lub ją) w sklepie, na lotnisku, w hotelu lub restauracji. Czerwony w twarz i krzyczący ze złością, a może lodowato spokojny i wyrażający obelgi, groźby i wulgaryzmy. Rzeczy nie zawsze działają tak, jak powinny: maszyny się psują, obsługa jest nieporęczna, klienci są ignorowani, lot jest opóźniony, zamówienie jest nieprawidłowe, personel nie jest pomocny, obietnica jest zepsuta. A może dany klient przechodzi trudny okres w swoim życiu osobistym.

Personel serwisowy jest często nadużywany, nawet jeśli nie ponosi winy. Jeśli pracownikowi brakuje uprawnień do rozwiązania problemu, może to sprawić, że wojowniczy przeciwnik stanie jeszcze nieruchomo, nawet do punktu fizycznego ataku. Pijanie i narkomania dodają dodatkowe warstwy komplikacji. Organizacje, które dbają o swoich pracowników, podejmują wielkie wysiłki, aby rozwinąć umiejętności radzenia sobie w tych trudnych sytuacjach.

Ćwiczenia polegające na odgrywaniu ról pomagają pracownikom rozwijać pewność siebie i asertywność, które muszą sprostać zdenerwowanym klientom. Pracownicy muszą również nauczyć się, jak rozładowywać gniew, spokojny niepokój i problemy z komfortem (szczególnie, gdy istnieją uzasadnione powody, dla których klient jest zły na wyniki organizacji).

Ale co ma zrobić pracownik, gdy agresywny klient pozbywa się prób rozładowania sytuacji? W środowisku publicznym priorytetem powinno być odsunięcie tej osoby od innych klientów. Czasami przełożeni mogą rozstrzygać spory między klientami a członkami personelu; innym razem muszą stać za działaniami pracownika.

Jeśli pracownik został fizycznie napadnięty przez klienta; wtedy może być konieczne wezwanie oficerów ochrony lub policji. Niektóre firmy próbują ukryć takie wydarzenia, obawiając się złej reklamy, ale inni czują się zobowiązani do publicznego wystąpienia w imieniu swoich pracowników.

Telefoniczne chamstwo stawia inne wyzwanie. Obsługa serwisowa znana jest z tego, że zawiesza się na rozzłoszczonych klientach, ale to działanie nie rozwiązuje problemu. Klienci banku, na przykład, zwykle denerwują się, gdy dowiadują się, że czeki zostały zwrócone, ponieważ są przekroczone (złamały zasady) lub że odmówiono udzielenia pożyczki).

4. Wandal:

Zdumiewa poziom przemocy fizycznej, jakim mogą podlegać obiekty usługowe i sprzęt. Napoje bezalkoholowe są przelewane do bankomatów banku; graffiti jest wypisywane na powierzchniach wewnętrznych i zewnętrznych; papierosy palą dziury w dywanach, obrusach i narzuty; siedzenia autobusowe są rozcięte, a meble hotelowe zepsute; aparaty telefoniczne są oszukane; samochody klientów są niszczone; szkło jest roztrzaskane, a tkaniny rozdarte.

Lista jest nieskończona. Nie wszystkie szkody są wyrządzane przez klientów; oczywiście, wiele zewnętrznych aktów wandalizmu wykonuje znudzona młodzież. A niezadowoleni pracownicy sabotują. Ale znaczna część problemu pochodzi z niewłaściwie zachowujących się, płacących klientów.

Alkohol i narkotyki są czasami przyczyną, problemy psychologiczne mogą przyczynić się i prosta beztroska odgrywa rolę. Są też sytuacje, gdy niezadowoleni klienci, źle traktowani przez usługodawcę, starają się odzyskać. W końcu są tacy czarujący ludzie, którzy mają ciągłe pragnienie, aby na ich temat wyryć swoje imię, aby potomkowie pamiętali ich wizytę.

Najlepszym lekarstwem jest zapobieganie. Lepsze zabezpieczenia mogą zniechęcić niektórych wandali, Dobre oświetlenie pomaga, podobnie jak otwarte projektowanie przestrzeni publicznych. Konsultanci mogą zaproponować przyjemne, ale odporne na wandalizm powierzchnie, pokrycia ochronne na sprzęt i solidne meble.

Lepsza edukacja klientów w zakresie prawidłowego korzystania z wyposażenia (a nie walczenia z nim) i ostrzeżeń o delikatnych przedmiotach może zmniejszyć prawdopodobieństwo nieostrożnego obchodzenia się z nimi. Istnieją także sankcje gospodarcze: depozyty zabezpieczające lub podpisane umowy, w których klienci zgadzają się zapłacić za wszelkie spowodowane przez siebie szkody.

5. The Deadbeat:

Pomijając tych, którzy nigdy nie zamierzali płacić w pierwszej kolejności (termin "złodziej"), istnieje wiele powodów, dla których klienci kończą jako zaległe konta, którzy nie płacą należnych kwot za otrzymaną usługę. Ale po raz kolejny lepiej zapobiegać niż leczyć. Coraz więcej firm usługowych nalega na przedpłatę, a dobrą formę stanowi sprzedaż biletów.

Bezpośrednie organizacje marketingowe pytają o numer Twojej karty kredytowej, gdy przyjmą Twoje zamówienie. Kolejną najlepszą rzeczą jest przedstawienie klientowi rachunku natychmiast po zakończeniu usługi. Jeśli rachunek ma być wysłany pocztą, dobrym pomysłem jest wysłanie go szybko, podczas gdy usługa jest wciąż świeża w umyśle klienta.

Nie każdy oczywisty zaległości to beznadziejny deadbeat. Być może istnieją uzasadnione powody opóźnienia, może uda się wypracować akceptowalny układ płatności. Proces rozpatrywania reklamacji przedstawiono w postaci schematu blokowego na rysunku 19.7.