Dane pozwalające zmierzyć charakterystykę wydajności usługi

Metryki mierzące charakterystykę wydajności usługi!

Skuteczność, możliwości i wydajność to trzy cechy wydajności mierzone przez zespół zarządzania usługami. Metryki używane do pomiaru tych charakterystyk są odpowiednio nazywane metrykami skuteczności, metrykami możliwości oraz miarami objętości i wydajności.

1. Metryki efektywności:

Rozważ następujące dane:

za. Procent zamówień dostarczonych w ciągu 5 godzin

b. Liczba wygenerowanych rachunków bez błędów

do. Liczba klientów oceniających dostawcę usług "wyjątkowo niezawodnych"

W jaki sposób są te trzy wskaźniki podobne? Każda miara mierzy wydajność atrybutu względem celu lub standardu. W przypadku pierwszego pomiaru cel wynosi 5 godzin. Po drugie, standardem są błędy zerowe. Trzeci standard to ocena "wyjątkowo niezawodna". Każda miara mierzy stopień, w jakim wydajność usługi spełnia jej standard. Tego rodzaju dane mierzą zatem skuteczność działania atrybutu.

Tabela 16.1 przedstawia przykład dla restauracji.

2. Metryki zdolności:

Jak możemy zmierzyć zdolność atrybutów usługi? Zdolność procesu jest jego wewnętrzną zdolnością do niezawodnego spełniania standardów wydajności. Zdolność procesu jest jego wewnętrzną zdolnością do niezawodnego spełniania standardów wydajności. Zdolność ta zależy zatem od kształtu i rozkładu rozkładu wydajności atrybutu.

Średnia wydajność i zmienność wyników (mierzona odchyleniem standardowym) to dwie oczywiste metryki tych cech. Ogólnie rzecz biorąc, każda opisowa statystyka wydajności atrybutu usługi jest potencjalną miarą możliwości. W zależności od zastosowania, wszystkie wartości minimalne, maksymalne, zakresy, mediany, kwartyle itp. Mogą być użyte do pomiaru zakresu zmienności wydajności.

Tabela 16.2 pokazuje wskaźniki możliwości atrybutów restauracji.

3. Wskaźniki efektywności:

Koszt dostarczenia usługi i zasobów wykorzystywanych w dostarczaniu mierzy się za pomocą wskaźników wydajności. Ilość zasobów potrzebnych do zapewnienia wymaganego poziomu usług w zakresie roboczym powinna być określona przez projekt.

Jeśli operacje serwisowe są stabilne, należy oczekiwać, że wykorzystanie zasobów i koszty świadczenia usługi są zgodne z poziomami przewidywanymi podczas oceny projektu. Z drugiej strony, jeśli rzeczywista objętość przetwarzanych jednostek jest większa niż projektowy zakres operacyjny, lub jest większa ilość przeróbek niż się spodziewano, wówczas koszty dostarczenia usługi będą większe.

Oto kilka typowych przykładów wskaźników efektywności:

Średni poziom wykorzystania zasobów ludzkich lub maszynowych

Średni procent lub przerobione elementy (jako odsetek całkowitej liczby pozycji)

Średni czas spędzony na przerobie dla każdego procesu (jako procent całkowitego czasu cyklu)

Średnia ilość zmarnowanego materiału

Średnia liczba nadgodzin (według procesu)

Średni stosunek czasu pracy do czasu produkcyjnego (według procesu)

Średnia liczba osób nieobecnych

Średnia dostępność systemu

W połączeniu z parametrami efektywności i możliwości, wskaźniki efektywności identyfikują obszary, w których można ulepszyć usługę, aby zapewnić wymagany poziom wydajności po niższych kosztach lub wskazać, gdzie potrzebne są dodatkowe zasoby, aby utrzymać obecny poziom wydajności.