Praktyki stosowane w audycie personelu usług

Pięć typowych praktyk zostało opisanych tutaj. Oni są:

Audyt personelu serwisowego jest jednym ze sposobów zapewnienia ustanowienia i utrzymania standardów. Jest to systematyczny, krytyczny i bezstronny przegląd praktyk personelu serwisu. W każdej organizacji usługowej stanowi część audytu marketingowego.

Zasadniczo audyt usług ma na celu podsumować całkowitą usługę organizacji w celu wspierania skutecznych praktyk marketingowych i korygowania wadliwych zachowań. Organizacje serwisowe mogą korzystać z szeregu metod monitorowania wydajności. Praktyki będą się różnić w zależności od rodzaju organizacji usług i liczby zaangażowanych pracowników obsługi.

(a) Systemy związane ze sprzedażą;

(b) Systemy reklamacyjne;

(d) wizyty kontrolne;

(e) Badania satysfakcji klienta.

A. Systemy związane ze sprzedażą:

Wiele organizacji opiera się na systemach związanych ze sprzedażą - wzrost sprzedaży, udział w rynku, rentowność, powtórny zakup - jako miernik zadowolenia klientów i pracowników. Tego typu środki są wyraźnie ważne, ale mogą wprowadzać w błąd informacje zwrotne, zwłaszcza w przypadku niewielkiej konkurencji, w której popyt rośnie naturalnie lub gdy występuje duża inercja klienta (np. W celu zmiany konta bankowego). Niemniej jednak, jako środek zastępczy, mogą zapewnić ogólne pośrednie wskazanie osiągów.

B. Systemy skarg:

Organizacje serwisowe powinny ułatwiać klientom składanie skarg. Wiele organizacji nie poświęca wystarczającej uwagi, aby stworzyć proste i proste mechanizmy zapewniające, że problemy i skargi klientów zostaną wysłuchane i zastosowane. Klienci, którzy nie mają możliwości złożenia skargi, mogą zmniejszyć swoją działalność i wyrządzić szkodę organizacji poprzez "szeptany" wpływ, jaki wywierają na wychodzących lub potencjalnych klientów.

C. Schematy sugestii:

Schematy sugestii mogą być wykorzystywane do pozyskiwania opinii klientów i pracowników na temat działania organizacji usługowej. Kiedy są powiązane z systemem nagrody, mogą być cennym źródłem pomysłów na poprawę usług, systemów i organizacji.

D. Wizyty audytorskie:

Wizyty kontrolne mogą różnić się od rutynowych, ustrukturyzowanych i ogłaszanych jako nierutynowe, nieustrukturyzowane i niezapowiedziane. Rodzaj zastosowanej procedury audytu będzie zależał od charakteru organizacji usług i typów obsługiwanych rynków.

Niektóre organizacje serwisowe monitorują pracowników zajmujących się zmianą telefonu, zadając serię złożonych pytań i zapytań. Innym sposobem na przeprowadzanie audytu jest wykorzystanie tajemniczych "kupujących", którzy są: "ogólnie przeszkoleni, doświadczają ankieterów i obserwatorów, którzy zostali wcześniej poinformowani o tym, czego się spodziewać i czego szukać, i którzy działają w warunkach częściowo kontrolowanych".

E. Ankiety zadowolenia klientów:

Wiele organizacji usługowych korzysta z okresowych ankiet dotyczących zadowolenia klientów, aby sprawdzić, którzy klienci lubią i nie lubią, gdy chodzi o oferowane usługi. Linie lotnicze, garaże, centra szkoleniowe w zakresie zarządzania i hotele wykorzystały takie ankiety w przeszłości.

Wiele hoteli np. Zostawia kwestionariusze w swoich pokojach i zaprasza gości do zgłaszania uwag na temat standardów jedzenia, zakwaterowania, usług i tak dalej. Wszystkie powyższe są oczywiście sposobami sprawdzenia, czy organizacja usługowa dobrze obsługuje klientów. Pomagają identyfikować obszary wymagające ulepszeń i działań korygujących.