Zasady skutecznego zarządzania reklamacjami

W jaki sposób rozwiązuje się przyczynę problemu? Doświadczenie menedżerskie sugeruje kilka zasad skutecznego zarządzania reklamacjami.

To są:

1. Łącza komunikacyjne od linii frontu do systemu informacyjnego

2. Natychmiastowe wsparcie

3. Uprawnienia do rozstrzygania reklamacji

4. Reagowanie

5. Dalsze niedogodności dla klienta.

Łącza komunikacyjne są nieocenione w rozwiązywaniu skarg. Na przykład, poprzez biuro podróży, jeden z dyrektorów zorganizował wynajem samochodu w dobrej cenie (500 Rs dziennie). Gdy dotarł do celu, poszedł do wypożyczalni i poprosił o samochód. Pomocnik powiedział: "Dobrze, że będzie Rs. 600 dziennie. "Kierownik wskazał, że zgodził się na Rs. 500 dziennie.

W tym momencie obsługujący uciekł się do jej tajnej broni, komunikacja łączy się z bazą danych klientów. Udało jej się pokazać dyrektorowi, że biuro podróży popełniło błąd i dokładnie, w jaki sposób i kiedy wystąpił błąd. To spowodowało, że firma wynajmująca samochody całkowicie straciła kontrolę. Problem był między władzą wykonawczą a agentem biura podróży.

Dostawa Pizza Hut stanowi kolejny przykład wykorzystania łączy komunikacyjnych. Kiedy klient składa zamówienie telefoniczne, Pizza Hut przywołuje komputerową bazę danych, posortowaną według numeru telefonu. Baza danych zawiera takie informacje, jak adres, wskazówki, a nawet poprzednie zamówienia.

Natychmiastowe poparcie to kolejna ważna zasada. Oznacza to, że ktoś z firmy jest natychmiast po stronie klienta, pracując nad skutecznym rozwiązaniem skargi. To nie jest to samo, co natychmiastowe rozwiązanie problemu. Niektóre problemy wymagają dużo czasu. Jednak osoba w firmie powinna zawsze reprezentować interesy składającego skargę.

Kolejną kluczową zasadą jest prawo do rozstrzygania skarg. Im bardziej zaawansowane usługi stają się zaawansowane, tym bardziej zdecentralizowane jest rozwiązywanie reklamacji. Z tego powodu, a także dlatego, że ważna jest szybkość rozwiązywania problemów, prawo do rozstrzygania reklamacji jest zazwyczaj najlepiej rozwiązywane na pierwszej linii.

Na przykład linie lotnicze dają agentom biletowym i agentom bramkowym szerokie uprawnienia do robienia niemal wszystkiego (w granicach rozsądku) w celu rozwiązania problemów klienta. Problem z kanałami byłby zbyt powolny. Kluczem do udanego przekazania uprawnień jest "wzmocnienie pozycji pracownika".

W związku z tą zasadą jest responsywność, co oznacza, że ​​skarga zostanie szybko rozwiązana. Jeśli skargi nie można szybko rozwiązać, firma musi przynajmniej szybko poinformować o tym fakcie klienta i dokładnie wskazać, co robi się, aby rozwiązać problem.

Ostateczna zasada skutecznego zarządzania reklamacjami nie stanowi dalszej niedogodności dla klienta. Ilekroć organizacja popełniła błąd, organizacja ponosi wyłączną odpowiedzialność za naprawę. Kiedy ta zasada jest naruszona, wyniki mogą czasami być komiczne.