Pułapki jakości: 7 wspólnych pułapek jakości w usługach - wyjaśniono!

W zarządzaniu zmianą większość tego, co należy zrobić, jest niewidoczna z zewnątrz, ukryta przed wzrokiem. Część wyraźnie widoczną można błędnie zinterpretować jako całość akcji. To właśnie rozumiemy przez "pułapkę jakości". Oto siedem typowych pułapek jakości.

Pułapka pierwsza:

"Przeniesiemy nasze zobowiązanie na żołnierzy. To powinno zrobić. "Wewnętrzne komunikaty marketingowe będą odrzucane przez wielu pracowników, chyba że komunikacja ma spójną logikę, która pasuje do ich przeszłych doświadczeń.

Podobnie jak w przypadku reklamy, wewnętrzna komunikacja marketingowa działa najlepiej, gdy są zaprojektowane, aby "nauczać nawróconych". Tworzenie wiadomości to trudna praca, gdy próbuje zmusić ludzi do zmiany zdania. Wiadomości działają najlepiej, gdy wzmacniają to, co ludzie już czują i myślą.

Pułapka druga:

"Musimy inwestować w więcej szkoleń"

Najczęstszym błędem jest bezpośrednie przejście do intensywnego treningu. Pod względem marketingowym pytania, które należy zadać (a często nie są) to:

za. Kto jest moją grupą docelową?

b. Jakie są ich oczekiwania?

do. Jakiej wiedzy potrzebują teraz?

re. Jakie umiejętności teraz potrzebują?

mi. Jak możemy monitorować proces uczenia się?

Inwestycje w szkolenia są marnowane, jeśli zbyt wcześnie zostanie zbyt dużo szkoleń dla zbyt wielu osób. Te problemy dotyczą skali. Z drugiej strony, szkolenie umiejętności jest konieczne, aby osoby mogły dostosować się do zmieniających się kontekstów pracy. Ten rodzaj uczenia się nazywany jest uczeniem się z jedną pętlą, szczególnie, gdy intencją jest, aby wydajność organizacyjna pozostała stabilna w normach organizacyjnych.

Problem strategiczny dotyczy jednak zakresu. Ścieżka do ciągłego doskonalenia jakości stanowi wyzwanie dla schematów operacji i są to bardzo organizacyjne normy, które wcześniej określały efektywne działanie. Ten drugi rodzaj nauki nazywany jest "uczeniem się w podwójnej pętli".

Pułapka trzecia:

"Zamierzamy budować silną kulturę jako priorytet"

Tak jak kultura narodu kształtowana jest i podtrzymywana przez głęboko zakorzenione wartości i przekonania, podobnie jak w świecie biznesu, zmiana "kultury" danej firmy jest zadaniem wielkiej subtelności. Możliwe jest na przykład zmienianie wyglądu powierzchni bez zmiany kultury, poprzez zmianę artefaktów marketingowych, takich jak logo, oznakowanie, deklaracje misji, "szafa korporacyjna" i projekt papeterii. Nadanie firmie powierzchownej zmiany tożsamości samo w sobie nie będzie miało znaczącego ani trwałego wpływu kulturowego.

Pułapka czwarta:

"Chcemy zaangażować wszystkich"

Zaangażowanie wszystkich osób brzmi dobrze. Jest to kwestia skali czasowej. Wiele firm sprawia wrażenie, jakby chciały się z tym pogodzić. Ludzie w organizacjach są tak skupieni na codziennych problemach, z którymi należy się uporać, a przy ujemnym ryzyku, że tego nie zrobią, kończą na zamykaniu wiadomości, które sygnalizują możliwości i możliwości wokół nich.

Często zaczyna się mała zaleta. W ten sposób można zbudować zaangażowanie, potwierdzone przez programy działań i wyniki transmitowane w całej organizacji. Stanowi to sygnał dla innych, że zobowiązanie ma integralność.

Pułapka numer pięć:

"Wprowadzimy kręgi jakości i zobaczymy, co się stanie"

Krąg jakości to grupa ochotników, którzy przeszli szkolenie w celu rozwiązania problemów związanych z pracą. Koncepcja koła rozwinęła się w Japonii we wczesnych latach 60-tych jako wsparcie dla technik zarządzania jakością, które zostały wprowadzone przez Deminga i Jurana odpowiednio w 1950 i 1954 roku.

Historycznie, kręgi są dodatkiem do szerszego podejścia do zarządzania jakością. Kręgi jakości różnią się od innych grup uczestniczących, takich jak zespoły zajmujące się poprawą jakości lub grupy diagnostyczne, ponieważ zawsze są one oparte na wolontariacie i zwykle wybierają własne problemy w diagnozie. Trudności pojawiają się, gdy kręgi nie są obsługiwane przez kierownictwo i nie mają dostępu do ważnych danych klientów, które pomagają w wyborze problemów diagnostycznych.

Pułapka szósta:

"Nie możemy poprawić usług, dopóki nie ustalimy standardów"

Tylko klient może "ustawić" standardy usług. Dlatego głównym problemem jest to, w jaki sposób firmy sygnalizują i interpretują standardy klientów. Nie jest to dobre ustawienie standardów operacyjnych, które nie mają znaczenia dla klienta.

Pułapka siódemka:

"Nasza podstawa mówi nam, kiedy osiągamy sukces"

Nie ma jednego samotnego sposobu pomiaru wyniku, a użyteczny jest szereg zewnętrznych i wewnętrznych mechanizmów zwrotnych, które umożliwiają "naprawę" jakości. Poprawa jakości może faktycznie obniżyć koszty jakości. Jest to kwestia eliminowania marnotrawstwa zasobów i czasu bez zmniejszania wartości dla klienta.