Jakość usługi: jak obliczyć jakość usług?

Powszechnie uznaje się, że wysiłki zmierzające do zdefiniowania i pomiaru jakości produktów materialnych, w odróżnieniu od usług, okazały się bardziej skuteczne. Charakterystyka usług sprawiła, że ​​określenie tego, co stanowi jakość, jest o wiele trudniejsze, a tym samym pomiary są mniej kompletne. Aby zwiększyć nasze zrozumienie i umożliwić podjęcie praktycznych kroków, muszą być obecne dwie rzeczy:

1. Specyfikacja wyznaczników jakości usług

2. Zestaw mierzalnych standardów jakości.

Osiągnięcia w tych dwóch obszarach będą się różnić w zależności od tego, czy fokus jest:

1. Niski poziom kontaktu lub wysoka usługa kontaktu, np. Punkt sprzedaży fast-food a kurs edukacyjny

2. Proces lub wyjście.

Określenie procesu i jakości produkcji restauracji typu fast food jest prawdopodobnie prostsze niż kurs edukacyjny.

Niezależnie od usługi, warto pamiętać o następujących kwestiach dotyczących jakości:

1. Co powinna zrobić usługa?

2. Co właściwie robi usługa?

Jakość odnosi się wtedy do zakresu, w jakim usługa jest tym, za kogo się podaje i robi to, do czego się domaga. Nie należy go mylić z oceną. Na przykład jakość biblioteki nie może być oceniona w sposób abstrakcyjny, na przykład poprzez zliczenie liczby posiadanych tomów Szekspira i odjęcie liczby innych powieści. Zamiast tego najważniejszym aspektem jakości jest to, czy biblioteka zapewnia ludziom to, czego oczekują - jest to dobra biblioteka, jeśli tak jest, i kiepska biblioteka, jeśli tego nie robi.

Jakość usługi = postrzegana wydajność / oczekiwane oczekiwanie x 100.