Service-scape: 4 ważne role Scape'a usług - objaśnione!

Schemat usługi może odgrywać wiele ról jednocześnie. Analiza różnorodnych ról i ich interakcji pokazuje, jak ważne strategicznie jest dostarczanie odpowiednich fizycznych dowodów świadczonych usług.

1. Pakiet:

Podobnie jak pakiet produktu materialnego, krajobraz usług i inne elementy fizycznych dowodów zasadniczo "zawijają" usługę i przekazują zewnętrzny obraz tego, co "w środku" konsumentom. Schemat usług jest zewnętrznym wyglądem organizacji, a zatem może mieć kluczowe znaczenie w formowaniu początkowych wrażeń lub ustalaniu oczekiwań klientów - jest wizualną metaforą usług niematerialnych.

Ta rola pakowania jest szczególnie ważna w tworzeniu oczekiwań dla nowych klientów i nowo powstałych organizacji usługowych, które próbują zbudować określony wizerunek. Fizyczne otoczenie oferuje organizacji możliwość przekazania obrazu w sposób nie odmienny od sposobu, w jaki dana osoba wybiera "ubierać się o sukces".

2. Facylitator:

Schemat usług może również służyć jako pomocnik w pomaganiu osobom w środowisku. Sposób zaprojektowania ustawień może wzmocnić lub zablokować sprawny przepływ działań w ustawieniach usług, ułatwiając lub utrudniając klientom i pracownikom realizację ich celów.

Dobrze zaprojektowany, funkcjonalny obiekt może sprawić, że obsługa będzie przyjemnością doświadczyć z punktu widzenia klienta i przyjemność z wykonywania z pracownika. Z drugiej strony, słaby i nieefektywny projekt może udaremnić zarówno klientów, jak i pracowników.

3. Socializer:

Projekt schematu usług pomaga w uspołecznieniu zarówno pracowników, jak i klientów w tym sensie, że pomaga przekazywać oczekiwane role, zachowania i relacje. Na przykład nowy pracownik w firmie świadczącej usługi dla profesjonalistów zrozumie swoją pozycję w hierarchii częściowo, zauważając jej przydział biurowy, jakość wyposażenia biurowego i lokalizację w stosunku do innych w organizacji.

Projekt obiektu może również sugerować klientom, jaka jest ich rola w stosunku do pracowników, jakie elementy serwisu są dostępne w środowisku i które są przeznaczone tylko dla pracowników, jak powinny zachowywać się w środowisku oraz jakie rodzaje interakcji są zachęceni.

4. Różnicowanie:

Projekt fizycznego obiektu może odróżnić firmę od jej konkurentów i sygnalizować segment rynku, dla którego usługa jest przeznaczona. Biorąc pod uwagę jego siłę jako wyróżnika, zmiany w środowisku fizycznym mogą być wykorzystane do zmiany miejsca firmy i / lub przyciągnięcia nowych segmentów rynku.

W centrach handlowych kolory używane w wystrojach i wyświetlaczach oraz rodzaj muzyki płynącej ze sklepu sygnalizują zamierzony segment rynku. Projekt fizycznego ustawienia może również odróżnić jeden obszar organizacji usługowej od innego. Zwykle ma to miejsce w branży hotelarskiej, gdzie jeden duży hotel może mieć kilka poziomów możliwości gastronomicznych, z których każda jest sygnowana różnicami w designie.

Chociaż z strategicznego punktu widzenia przydatne jest myślenie o wielu rolach schematu usług i ich interakcji, podejmowanie rzeczywistych decyzji dotyczących projektowania usługowego wymaga zrozumienia, dlaczego występują skutki i jak nimi zarządzać.

Ryc. 9.1 przedstawia kompleksowy model bodźca-organizmu - reakcji, który rozpoznaje złożone wymiary środowiska, wpływa na wiele stron (klientów, pracowników i ich interakcje), wiele rodzajów reakcji wewnętrznych (poznawczych, emocjonalnych i fizjologicznych) i różnorodność zachowania indywidualne i społeczne, które mogą skutkować.