Projektowanie usług: 11 kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę przy projektowaniu usług
Przy projektowaniu każdej usługi należy wziąć pod uwagę jedenaście kluczowych czynników
1. Kontakt z klientem:
Ile kontaktu ma klient z usługą i jaki będzie charakter tego kontaktu?
2. Usługa mix:
Jaka usługa będzie świadczona pod względem zakresu i głębokości? Szerokość jest równa liczbie elementów w każdej linii; na przykład lokalna instytucja sportowo-rekreacyjna może oferować następujące linie usług (szerokość): sporty zewnętrzne, sporty halowe, sporty ekstremalne i zajęcia rekreacyjne. W ramach ostatnich wymienionych mogą być galerie sztuki, teatry, muzea i parki (głębokość).
3. Lokalizacja konsumpcji usług:
Czy klient przyjdzie do placówki serwisowej (jedno- lub wielo-serwisowej), czy też usługa zostanie dostarczona klientowi (w domu lub telefonie komórkowym)?
4. Projekt obiektu usługowego i akcesoriów:
za. Jaki powinien być układ, wyposażenie, kolorystyka itp. Obiektu?
b. Jakie dyskusje projektowe należy podjąć w odniesieniu do personelu (mundury), pojazdów (kolor, logo) i komunikacji nieosobistej (nagłówki liter, znaki, broszury itp.)?
5. Technologia:
za. Jaka będzie równowaga między technologią a ludźmi, np. W jaki sposób będzie miała zastosowanie do pracy pracownika i korzystania z usługi przez klienta?
b. Czy technologia będzie w przeważającej mierze twarda, np. Automatyzacja lub miękka, np. Wstępnie zaplanowane systemy - wycieczki z pakietem?
6. Pracownicy:
za. Ile będzie wymaganych?
b. Jaki będzie stosunek między pracownikami zaplecza a pracownikami front-office?
do. Ilu nadzorców będzie potrzebnych do kontrolowania pracowników frontowych?
re. Jakie umiejętności będą potrzebne i jak zostaną nabyte?
mi. Jak elastyczni będą musieli być pracownicy?
7. Struktura organizacyjna:
za. Ile warstw w organizacji jest pożądanych?
b. W jaki sposób zorganizować funkcje finansowe, operacyjne, personalne i marketingowe?
8. Informacje:
za. Jakie informacje są potrzebne do prowadzenia organizacji i jak łatwo można ją uzyskać?
b. Jak będzie przechowywany?
do. Jak to będzie dostępne i kto będzie miał dostęp?
9. Zarządzanie popytem i podażą:
re. Jaka jest wiedza na temat wzorców i poziomów popytu?
mi. Jakie są znane strategie wpływające na popyt?
fa. Jak elastyczna jest zdolność do zaspokojenia wahań popytu, np. Harmonogramy pracy, podwykonawstwo, systemy rezerwacji, kontrola zapasów?
10. Procedury:
za. Czy usługa będzie głównie standaryzowana czy dostosowana?
b. Jak złożona będzie usługa?
11. Kontrola:
Jakie systemy będą dostępne i jakie techniki będą dostępne w celu zapewnienia sprawnego działania operacji i zapewnienia wysokiej jakości wyników, np. Analiza krytycznej ścieżki, metody prognozowania, schematy blokowe, zastosowanie teorii kolejek?