Projektowanie usług: 11 kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę przy projektowaniu usług

Przy projektowaniu każdej usługi należy wziąć pod uwagę jedenaście kluczowych czynników

1. Kontakt z klientem:

Ile kontaktu ma klient z usługą i jaki będzie charakter tego kontaktu?

2. Usługa mix:

Jaka usługa będzie świadczona pod względem zakresu i głębokości? Szerokość jest równa liczbie elementów w każdej linii; na przykład lokalna instytucja sportowo-rekreacyjna może oferować następujące linie usług (szerokość): sporty zewnętrzne, sporty halowe, sporty ekstremalne i zajęcia rekreacyjne. W ramach ostatnich wymienionych mogą być galerie sztuki, teatry, muzea i parki (głębokość).

3. Lokalizacja konsumpcji usług:

Czy klient przyjdzie do placówki serwisowej (jedno- lub wielo-serwisowej), czy też usługa zostanie dostarczona klientowi (w domu lub telefonie komórkowym)?

4. Projekt obiektu usługowego i akcesoriów:

za. Jaki powinien być układ, wyposażenie, kolorystyka itp. Obiektu?

b. Jakie dyskusje projektowe należy podjąć w odniesieniu do personelu (mundury), pojazdów (kolor, logo) i komunikacji nieosobistej (nagłówki liter, znaki, broszury itp.)?

5. Technologia:

za. Jaka będzie równowaga między technologią a ludźmi, np. W jaki sposób będzie miała zastosowanie do pracy pracownika i korzystania z usługi przez klienta?

b. Czy technologia będzie w przeważającej mierze twarda, np. Automatyzacja lub miękka, np. Wstępnie zaplanowane systemy - wycieczki z pakietem?

6. Pracownicy:

za. Ile będzie wymaganych?

b. Jaki będzie stosunek między pracownikami zaplecza a pracownikami front-office?

do. Ilu nadzorców będzie potrzebnych do kontrolowania pracowników frontowych?

re. Jakie umiejętności będą potrzebne i jak zostaną nabyte?

mi. Jak elastyczni będą musieli być pracownicy?

7. Struktura organizacyjna:

za. Ile warstw w organizacji jest pożądanych?

b. W jaki sposób zorganizować funkcje finansowe, operacyjne, personalne i marketingowe?

8. Informacje:

za. Jakie informacje są potrzebne do prowadzenia organizacji i jak łatwo można ją uzyskać?

b. Jak będzie przechowywany?

do. Jak to będzie dostępne i kto będzie miał dostęp?

9. Zarządzanie popytem i podażą:

re. Jaka jest wiedza na temat wzorców i poziomów popytu?

mi. Jakie są znane strategie wpływające na popyt?

fa. Jak elastyczna jest zdolność do zaspokojenia wahań popytu, np. Harmonogramy pracy, podwykonawstwo, systemy rezerwacji, kontrola zapasów?

10. Procedury:

za. Czy usługa będzie głównie standaryzowana czy dostosowana?

b. Jak złożona będzie usługa?

11. Kontrola:

Jakie systemy będą dostępne i jakie techniki będą dostępne w celu zapewnienia sprawnego działania operacji i zapewnienia wysokiej jakości wyników, np. Analiza krytycznej ścieżki, metody prognozowania, schematy blokowe, zastosowanie teorii kolejek?